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Vue D'ensemble Du Rôle

Nous recherchons un gestionnaire de prestation de services hautement motivé avec une infrastructure et des opérations réseau (commutation, routage et gestion de pare-feu de sécurité) et une expérience éprouvée dans la gestion des équipes sur site et offshore.

Le poste exige des compétences exceptionnelles en communication en anglais avec la capacité de diriger les opérations de prestation de services, d'assurer le respect des SLA et de stimuler la satisfaction des clients grâce à une gestion efficace des relations et des performances.

Principales Responsabilités

Agir comme point de contact principal pour le client sur place pour toutes les questions liées à la prestation de services. Gérer les opérations de bout en bout, y compris la gestion des incidents, des changements et des problèmes. Gérer les opérations réseau de bout en bout (routage, commutation, sécurité et SD-WAN) dans les produits Cisco et Palo Alto Coordonner et diriger une équipe hybride (sur site et à l'étranger) assurant une collaboration efficace, la répartition de la charge de travail et le suivi des performances. Veiller à ce que la livraison respecte les SLA contractuels, les KPI et les normes de conformité. Organiser des réunions régulières d’examen des services avec les parties prenantes et fournir des rapports sur le rendement, les améliorations et les risques des services. Mener des initiatives d'amélioration continue dans tous les processus de livraison pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. Collaborer avec les responsables techniques et les architectes pour planifier et exécuter des initiatives de transformation ou de modernisation du cloud. Gérer la gestion de l'escalade et fournir des résolutions en temps opportun grâce à une communication proactive. Préparer et présenter des rapports périodiques aux dirigeants sur les mesures de service, la performance de l'équipe et la satisfaction des clients. Soutenir la planification des ressources, l'intégration et le développement des compétences dans toute l'équipe.

Qualifications

8 à 12 ans d'expérience globale en TI, avec au moins 4 ans dans un rôle de gestion de la prestation de services. Solide expérience dans les opérations et la gouvernance des réseaux informatiques. Expérience dans la gestion de modèles de livraison sur site et en mer et la gestion d'équipes distribuées. Excellentes aptitudes relationnelles et de communication Bonne compréhension des processus ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service). Capacité éprouvée à gérer des environnements de services complexes avec de multiples parties prenantes et fournisseurs. Expérience dans la gestion de la relation client et la gestion efficace des escalades de service. Capacité de suivre et de rapporter les mesures de performance des services, et de conduire des plans d'amélioration des services. Bonne connaissance des outils Solarwind et Dynatrace Expérience dans le domaine de la banque, des services financiers et de l'assurance (BFSI) sera un atout majeur.

English Version

Role Overview

We are seeking a highly motivated Service Delivery Manager with Infrastructure and Network Operations(Switching, Routing and Security firewall management) and proven experience managing both onsite and offshore teams.

The role requires exceptional communication skills in English with the ability to lead service delivery operations, ensure SLA adherence, and drive customer satisfaction through effective relationship and performance management.

Key Responsibilities

Act as the primary point of contact for the client at the onsite location for all service delivery-related matters. Manage end-to-end operations, including incident, change, and problem management. Manage end-to-end Network Operations (routing, Switching, Security and SD-WAN) in Cisco and Palo Alto Products Coordinate and lead a hybrid team (onsite and offshore) ensuring efficient collaboration, workload distribution, and performance tracking. Ensure delivery meets contractual SLAs, KPIs, and compliance standards. Conduct regular service review meetings with stakeholders and provide reports on service performance, improvements, and risks. Drive continuous improvement initiatives across delivery processes to enhance operational efficiency and customer experience. Collaborate with technical leads and architects to plan and execute cloud transformation or modernization initiatives. Manage escalation management and provide timely resolutions through proactive communication. Prepare and present periodic reports to leadership on service metrics, team performance, and customer satisfaction. Support resource planning, onboarding, and competency development across the team.

Qualifications

8–12 years of overall IT experience, with at least 4+ years in a Service Delivery Management role. Strong background in IT Network operations and governance. Experience handling onsite–offshore delivery models and managing distributed teams. Excellent interpersonal and communication skills Strong understanding of ITIL processes (Incident, Problem, Change, and Service Request Management). Proven ability to manage complex service environments with multiple stakeholders and vendors. Experience in customer relationship management and managing service escalations effectively. Ability to track and report service performance metrics, and drive service improvement plans. Good knowledge of Solarwind and Dynatrace tools Experience in Banking, Financial Services and Insurance domain(BFSI) will be a great asset.